La Violence Client, Prévenez et Gérez la Violence Client CONTRE VOS EMPLOYÉS DE PREMIÈRE LIGNE
Dans votre entreprise, vos employés de première ligne sont au front. Ils jonglent entre les clients impatients et les exigences de la direction. Mais que se passe-t-il lorsque la tension monte ?
« C’est très lent. Dépêchez-vous ! »
« Je vais vous signaler à votre supérieur ! »
Que faites-vous lorsque vos meilleurs éléments deviennent des « boucliers humains » face au stress, à l’incivilité et au mépris ? Ce guide est le manuel pour briser ce paradoxe. Il vous donne la méthode pour enfin protéger la sécurité et la santé de vos « héros », tout en bâtissant une performance durable.
CE GUIDE EST FAIT POUR VOUS SI :
- Vous êtes un leader ou un manager qui gère des caissiers, des téléconseillers, des serveurs, des infirmiers, ou toute équipe en contact direct avec le public.
- Vous êtes fatigué·e de voir vos meilleurs éléments stressés, anxieux ou démotivés.
- Vous êtes coincé·e dans le dilemme : « Dois-je jeter mon employé sous le bus pour sauver une vente ? ».
- Vous savez que vos employés ET vos clients ont de la valeur, et vous cherchez la stratégie pour honorer les deux.
LE MYTHE QUI TUE VOTRE ENTREPRISE
On vous a appris que « Le client est roi ».
Ce livre vous prouve le contraire. Tenter d’apaiser chaque client, même le plus violent, en méprisant vos propres employés est de la « lâcheté » et une erreur stratégique. La vérité ? Des employés heureux créent des clients heureux.
Ce guide vous donne la méthode exacte pour implémenter une tolérance zéro face à la violence, tout en bâtissant un service client si « irréprochable et extraordinaire » que les clients zélés n’auront plus d’arguments.
CE QU’EN DISENT LES LEADERS
« C’est avec une grande lucidité et une approche profondément humaine que Gildas Tankou met en lumière une réalité souvent passée sous silence : la violence subie par les employés de première ligne. Cet ouvrage n’est pas seulement un guide pratique pour les leaders et managers, c’est aussi un plaidoyer pour replacer la dignité humaine au cœur du service et du management. Clair, concret et inspirant, ce livre offre des outils indispensables pour créer des environnements de travail plus sûrs, équilibrés et performants. Une lecture incontournable pour toute organisation qui veut allier performance et respect de ses collaborateurs. » — Cibelle Essouma, Manager C&F Consulting
CE N’EST PAS UN COÛT. C’EST UN INVESTISSEMENT.
En protégeant vos « héros », vous n’obtenez pas seulement des employés plus heureux. Vous bâtissez une organisation qui va :
- Se positionner comme l’un des meilleurs endroits où travailler.
- Obtenir des scores élevés de satisfaction client.
- Gagner des clients qui aiment travailler avec des gens qui ont une assurance élevée.
Le véritable coût ? C’est l’absentéisme, le turnover, et la perte de productivité que vous subissez actuellement en ne faisant rien.
